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管理大師科特勒曾說“客戶才是公司的唯一資產”，一個企業的生存和發展都離不開客戶。出于對客戶管理認識的提高，很多企業紛紛加強客戶管理力度，希望借此來進一步梳理客戶關系，實現銷售和利潤增長。風語者做為國內CRM領域的新興廠商，在教育、服務、零售、汽車等行業的客戶關系管理實踐中,積累了很多有價值的經驗。風語者營銷總經理劉凱先生就國內CRM的應用趨勢、產業挑戰和解決方法，以及在風語者實施CRM的經驗，做了分享。
CRM2.0的美好時代
近幾年互聯網和電子商務的迅猛發展，對消費者的購買方式都發生了深遠變化。幾年前，我們去買電子產品可能會去像中關村，或者宏圖三胞這樣的電子賣場。到了今天，大家更傾向于在京東、亞馬遜、淘寶這樣的電子購物網站上貨比三家，看看購買評論，還要有圖有真相，然后網上轉賬購買，甚至要求貨到付款。與此同時，互聯網的發展也使得買賣雙方之間的互動方式發生了很大改變。
以前消費者很少有機會跟廠商或者經銷商互動，而廠商要想獲得消費者的反饋也需要花費大量的時間和金錢�，F在人們可以通過手機在網站上挑選東西，可以電話直接跟廠商客服交流，下載優惠券，直接到門店兌換禮品。廠商也可以實時了解到新商品的客戶評價、投訴熱點，競品信息等，針對性改進策略，提高新產品上市成功率。雖然這些應用的核心支撐，都是這些網站和門店后臺使用的CRM技術。
風語者劉凱總經理認為，CRM是幫助企業管理營銷、服務等領域的信息平臺，也一定要順應這樣的潮流。從越來越多的實施項目來看，CRM應用跟互聯網結合越來越多，不僅要觀察、搜集和分析消費者在網上的行為，并且要主動介入并引導客戶行為，風語者和全球知名的成衣銷售公司——BESTSELLER( 凌致時裝，旗下擁有VERO MODA, ONLY, JACK & JONES等品牌)的合作，就是基于此理念的合作。CRM系統可以幫助客戶節約獲取訂單的風險和成本，多數企業在營銷上的投入很高，只要拿出10%的營銷投入轉移到CRM投入，能夠花更少錢得到更多的客戶，幫助企業“開源”，這是互聯網時代CRM系統能給企業帶來的利益�；ヂ摼W時代帶來一個技術熱點是“云計算”。對此，風語者劉凱總經理也有自己的觀點。他認為基于“云計算”的CRM，雖然可以低成本滿足企業“入門級”客戶關系管理需求，但是對于很多行業和領域，云并不能解決問題。
例如，國內某納斯達克上市的教育企業就很典型，以前該企業采取的就是基于“云計算”的CRM，但是隨著業務發展，該CRM系統面臨無法逾越的挑戰，最致命的兩點：一個是無法和網上報名系統整合;其次是大量數據散落在互聯網上，安全也存在潛在風險。該企業現在正考慮自建客戶關系管理系統。
總而言之，軟件方案也好，“云計算”也好，本質是不同產品來滿足不同層次需求，面向不同的客戶群體。無論采取哪種方案，CRM系統的成功標準都是唯一的，那就是投資回報，具體而言就是帶來“更多潛在客戶”或“更高的訂單轉化率”等等。對CRM系統提供商而言，深入了解客戶需求，并針對客戶業務瓶頸提出合適方案，然后按照“承諾結果”方式進行項目實施和后續服務，應該是給客戶帶來價值、實現雙贏的方法。
成果承諾-征服CRM高失敗率
激烈的市場競爭使得現代企業越來越重視客戶關系管理，然而很多企業在實際CRM投資回報并不理想——企業沒有從CRM投入中得到真正的利益,比如“更高的客戶購買次數”，“更多的購買金額”，企業必然會減少CRM投入，于是又進一步限制了CRM系統供應商的投入，最終造成CRM行業性的經營困境。
這種困境源于傳統CRM提供商經營的局限性，因為大部分采取產品化交付方式，只提供軟件安裝、調試和基于功能的培訓，沒有深入了解客戶的業務瓶頸以及購買CRM軟件要解決的核心問題，就造成在CRM實施后，并沒有給用戶帶來預期的產出和效益目標。
風語者堅信：CRM不應該僅僅是一個軟件，還需要包括全程咨詢和持續服務。要發揮CRM價值，軟件必須配套相關服務：如企業關鍵成功要素分析、業務咨詢和指標采集、業務流程梳理、KPI體系設計、報表設計、操作培訓、運營指導、數據清洗、活動支持，網站設計、網絡營銷咨詢、數據庫運維等工作。全程服務將是成功的CRM投資的必須部分。
不承諾成果的CRM廠商，無法得到客戶的信任。風語者敢于為客戶承諾結果�？蛻艄芾碇笜顺Ｓ校簼撛诳蛻臬@取數量、客戶成交率、VIP會員轉換率、客戶重復購買金額、優質客戶保有率的增長等，風語者在售前咨詢到實施和服務過程中，對這些指標都有相應設計、測評、采集方法和手段，并持續和客戶確認和調整策略，切實維護客戶的成果利益。
CRM行業發展的最大挑戰，是CRM供應商不愿意承諾量化的效益和價值。風語者營銷總經理劉凱表示：要讓企業用好CRM，一定需要廠商給企業承諾CRM帶來的效益和價值。敢于承諾效益，切實交付價值，是實現CRM行業持續發展的根本，也是CRM供應商的核心競爭力。
比如CRM項目可以在指定時間，為企業帶來多少新增客戶、提高多少轉化率等，都屬于CRM投資價值。以往CRM軟件商，不愿意承諾也很難實現承諾，而對于風語者來說，這是必須的責任，就是要指導企業、幫助企業達到績效目標，而不是簡單地把產品交給企業。
風雨者CRM產品在應用到企業之前都會做前期調研，調研產生相應指標體系。并結合經驗和資源，設定指標的承諾目標，預測企業在CRM的投資回報率。幫助企業降低項目的投資風險。對風語者而言，將客戶付款和績效目標達成情況掛鉤，保證了這些承諾不是空頭支票，而必須實現的。
為客戶帶來切實利益，風語者營銷總經理劉凱，對于CRM供應商來說，是發展的必由之路，風語者是這個理想的踐行者。
“CICI”產品設計理念
CRM是服務于企業的營銷部門，可客戶營銷模式卻是千變萬化。即便處于同行業的企業，(比如DELL和聯想，都屬于計算機設備制造行業)，但他們的營銷方式和客戶管理方法可能都截然不同。按照行業來區分CRM方案是傳統觀點的誤區，企業應該按照商業模式，來選擇和配置自己的CRM方案。
此外，除了根據業務需求按需配置CRM系統，在具體部署過程中還是存在很多挑戰。比如，越來越多的CRM項目需要整合 呼叫中心系統。這種整合并非簡單地把 呼叫中心業務嫁接到CRM中，而是“融合”兩個系統為一個。這種融合能夠有效降低成本，提高系統穩定性和可維護性，并通過數據整合打通管理“經脈”。 風語者CRM緊緊圍繞互聯網環境下的企業經營需求，提出了領先的“CICI”產品理念，即C——Callcenter(與呼叫中心整合)，I——Internet(與互聯網應用的整合)，C——Consulting(與管理咨詢的整合)，I——Intelligent(整合商業智能)。
通過“CICI”，風語者CRM系統可以與呼叫中心、電子商務系統進行完美集成，能夠實現客戶從來源到跟進、銷售、服務的全生命周期管理，讓數據的收集、整合、維護更加全面，統計分析更加完善科學，同時其與互聯網營銷的高度融合，符合互聯網時代的企業營銷新思路。
風語者同時擁有專業的咨詢、實施和服務團隊。要發揮CRM投資價值，客戶購買的不是一套軟件而已，還要包括完整的專業服務，能夠保證系統和企業實際業務流程完全貼合。風雨者CRM系統通過幫助企業開拓互聯網渠道，挖掘客戶潛力，優化業務流程等手段，提供了從運營支持、數據分析到信息整合和智能決策的技術和服務，幫助企業輕松實現互聯網時代的“智能化”運營。這種形式的融合創新大大提高了企業的實際應用能力，能夠實現流暢溝通。
企業走向未來所進行的變革，將是一場以“客戶“為核心的變革!風語者專注于企業智能化的客戶管理需求，并不斷設計和積累多種最佳商業模式，迎接客戶關系管理“新時代”的到來!
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